10 Kundenerfahrungsfehler, die Ihr unbedingt vermeiden solltet!

Mit jeder Website soll es sichergestellt werden, dass ihre Besucher eine tolle Nutzererfahrung (UX) haben. UX ist so wichtig für den digitalen Marketing-Erfolg geworden, dass wir nun schon alle mit diesem Akronym vertraut sind und verstehen sehr gut mittlerweile, warum es so wichtig ist. Aber E-Commerce-Websites müssen auch ihre Kundenerfahrung (CX) berücksichtigen. Es geht mehr, als nur um Verkauf, daher unterscheidet es sich von CRO-Techniken. Die Kundenerfahrung besteht darin, dass alle mögliche Reibungen auf der Kundenreise zu beseitigen sind, während der Einkaufsprozess für den User hilfreich und positiv bleibt.

Die Optimierung Eurer Kundenerfahrung ist entscheidend, weil die Kundenerwartungen extrem schnell wachsen. Die Wahrnehmung des Kunden, was eine gute Kundenerfahrung ist, wird nicht von Euren Mitbewerbern definiert, sondern von branchenführenden E-Commerce-Spielern wie AmazonASOS  und AO.com.

Die meisten Marken arbeiten hart daran, ihre Kundenerfahrung zu verbessern, Chief Customer Officers gut auszuwählen und bewusst die Erfahrung ihrer Kunden zu erforschen, um sich verbessern  zu können. Sie tun dies, weil sie eine große Chance darin sehen, Umsatz und Kundenbindung durch gute UX zu erhöhen.

Die nachstehende Grafik zeigt, wie große Marken die Kundenerfahrung als die vielversprechendste digitale Taktik optimieren, was vor allem die Kundenseite zutrifft.

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Ihr könnt die Bedeutung der Kundenerfahrung kaum mehr ignorieren. Heute erzählen wir Euch über die 10 wichtigsten Kundenerfahrungsfehler, so dass Ihr sie verhindern und ein besseres Erlebnis für Eure Kunden liefern könnt.


1. Ignorieren von Kundenfeedback & Durchführung der CX Forschung

Viele Organisationen konzentrieren sich auf die Messung quantitativer Analytics-Daten, aber haben keine Ahnung, warum ihre Kunden sich so verhalten, wie sie sind. Sie messen, was ihre Kunden tun, aber sie interessieren sich kaum dafür, warum sie es tun.

Dies kann durch die Erfassung von direktem Kundenfeedback beantwortet werden, so dass Kunden alle Probleme melden können, die sie mit der CX Eurer Website haben. Es gibt eine Reihe von Werkzeugen, die Ihr nutzen könnt, um dieses Feedback zu bekommen, was den Prozess einfach macht und nicht viel Zeit in Anspruch nimmt.

Diese direkte Rückmeldung kann solche Einsichten offenbaren, die quantitative Maßnahmen niemals liefern könnten, z. B., können Eure Analytics eine beträchtliche Anzahl von Kunden zeigen, die Warenkörbe auf mobilen Geräten aufgeben, aber mit Hilfe von Feedback-Tools könnt Ihr die genaue Art des Problems feststellen, das dafür zuständig ist.


2. Keine Personalisierung

Alle Kunden sind sehr unterschiedlich, aber immer noch sehr viele Business-Websites bieten allen Kunden die exakt gleiche Erfahrung. Personalisierung ist eine äußerst effektive Taktik für eine gute Conversion. Im Durchschnitt berichten die Vermarkter über einen Umsatzplus von 19%, wenn sie die Web-Erfahrung personalisieren, und in einigen Fällen kann es zu einer mehr als einer Verdoppelung des Umsatzes führen.

Erfolgreiche Personalisierungstechniken erschaffen Inhalte für jeden Benutzer und damit reduzieren Barrieren, die den Kauf verhindern können. Dies kann den klassischen, von Amazon inspirierten Ansatz 'Kunden interessiert in X, haben auch Y gekauft' beinhalten, der eine effektive Technik für die Förderung von Aufträgen darstellt. Aber es kann auch die Bereitstellung von personalisierten Inhalten oder spezielle Rabatte für bestimmte preissensible Gruppen, wie Studenten, sein.


3. Keine Beachtung des Verhaltens auf verschiedenen Geräten

Wir verwenden verschiedene Geräte unterschiedlich, aber viele E-Commerce-Shops bieten sehr ähnliche Erfahrungen für Benutzer auf allen Geräten. Sie gehen davon aus, dass Kunden auf verschiedenen Geräten alle auf der Suche nach der gleichen Sache sind, unabhängig davon, welches Gerät sie verwenden. In Wirklichkeit nutzen die Menschen mobile Geräte ganz anders als die Desktops.

Die Leute benutzen oft Smartphones, um die Lagerorte zu überprüfen oder neue Produkte zu entdecken, während die Kunden viel eher einen Desktop verwenden, um den Kauf abzuschließen. Durch die Personalisierung der Kundenerfahrung auf verschiedenen Geräten und die Verwendung von gerätespezifischen Funktionen wie Standorterkennung für Smartphone-Nutzer könnt Ihr ein weitaus besseres Kundenerlebnis liefern als ein One-Size-Fits-All-Ansatz.


4. Nicht darüber nachzudenken, wie Kunden Eure Website nutzen, während Ihr sie entwerft

Zu viele Websites werden mit dem Gedanken entwickelten, was Kunden tun "sollten", wenn sie Eure Website verwenden, statt, wie sie sie auch tatsächlich nutzen. Das Problem kurz im Bild unten dargelegt.

UX-vs-Design

Um dies zu bekämpfen, solltet Ihr bei der Gestaltung oder Änderung Eurer Website Anwendungsfallmodelle erstellen und sie von Ihren Kundenpersonen beurteilen lassen. Ein typischer Anwendungsfall wäre:

Als X möchte ich Y

Dies könnte sich in vielerlei Hinsicht manifestieren:

  • Als Student möchte ich ermäßigte Produkte mit fetten Designs finden
  • Als Mutter möchte ich kinderfreundliche Produkte sehen
  • Als beschäftigter Profi will ich schnell mal die Ware bezahlen, ohne Zeit zu verschwenden

Diese Anwendungsfälle können Euch dann informieren, wie Ihr die Kundenzufriedenheit Eurer Website besser macht. Sie erlauben es Euch, Euer Denken zu strukturieren und zu vermeiden, so eine CX zu erschaffen, die nicht den Bedürfnissen Euren Kunden entspricht und daher sehr viel kosten wird.


 5. Langsame Seitenladezeiten

Seitengeschwindigkeit ist eine äußerst wichtige Metrik heutzutage, da die Mehrheit der Besuche auf mobilen Geräten stattfindet. Die Erwartungen der Kunden haben sich rasch erhöht, so dass sie eine erhebliche Verzögerung für völlig inakzeptabel halten.

Jetzt hat Google auch Seitengeschwindigkeit zu einem Schlüsselfaktor bei der Bestimmung der Seitenberechtigung für mobile Suchvorgänge gemacht, was noch mehr Grund zur Optimierung Eurer Website gibt, um die geringstmöglichen Ladezeiten zu liefern.

Mobile Kunden haben kurze Aufmerksamkeitsspannen und werden nicht warten, bis Websites geladen sind, also müsst Ihr sicherstellen, dass Eure Website die kleinstmögliche Belastung für ihr Gerät darstellt. Dies bedeutet, dass JavaScript minimiert werden soll, dass Bilder formatiert werden müssen, damit die Dateigröße so niedrig wie möglich ist, während die Qualität beibehaltet wird, und klobige Drittanbieterintegrationen und Ad-Tech vermieden werden sollen, was die Ladezeiten erheblich erhöhen wird.


6. Einheitliches Website-Design

Ein sehr verbreiteter Kundenerfahrungsfehler ist die Anwendung eines Design-Musters auf allen Bereichen der Website, unabhängig davon, wie es die Erfahrung der Nutzer beeinflussen wird. Beispielsweise, kann ein breiter Header helfen, Navigation zu verbessern, aber auf Produktseiten ist es ablenkend, und eine minimalistische Schnittstelle wird eine sauberere, ästhetische UX zur Verfügung stellen, die die Aufmerksamkeit eines Kunden auf das Produkt lenkt, das er gewählt hat, ohne dass er davon abgelenkt wird. Mit einer minimierten und vereinfachten Navigation auf Produktseiten wird die Conversion-Rate erhöht und die Kundenerfahrung verbessert.


7. Nicht-Verfolgen von Seitenebenen-Metriken

Die meisten Websites Analytics verfolgen Landingpage Sessions, aber sie verfolgen nicht Eingabe, Fertigstellung oder Einreichung von Formularfelden. Dies hinterlässt ein großes Loch in Eurer Fähigkeit, Einsichten über Eure Analytik zu gewinnen, wenn es darum geht, die Kundenerfahrung zu beurteilen. Ihr müsst wissen, ob Ihre Landungsseite-Formulare hohe Abbruchraten haben, und wenn sie es tun, müsst Ihr auf den Grund kommen, warum. Es können bestimmte Felder sein, die das Problem darstellen, oder es kann sein, dass es zu viele Felder zu vervollständigen gibt. Wenn Eure Seitenebenen-Erfolgsmetriken steigern, könnt Ihr entdecken, was genau Probleme in Eurer Kundenerfahrung verursacht und Maßnahmen ergreifen, um sie zu verbessern.


8. Keine Abstimmung von Kundenerfahrung-Zielen mit KPIs

Nachdem Ihr die Option eingerichtet habt, über kritische Kundenerfahrungsmetriken zu berichten, ist es wichtig, diese in Euren Prozess zu integrieren. KPIs bzw. Leistungskennzahlen müssen etabliert werden und Teil dessen werden, was UX-Teams beurteilen. KPIs sollten regelmäßig überprüft und berichtet werden, so dass Ihr reagieren könnt, wenn sie sich ändern. Wenn die Fertigstellungsrate eines Formulars schnell fällt oder steigt, müsst Ihr Euch fragen, warum dies so ist und nach Antworten suchen.


9. Mangel an Investitionen in Werkzeuge zur Messung der Usability

An Werkzeugen zu sparen, mit denen man die Kundenerfahrung messen kann, ist eine falsche Wirtschaft. Wenn Ihr große Mengen in Anzeigenkäufe und Medienkampagnen investiert, um die Besucher auf Eure Website zu bringen und dann einen großen Prozentsatz von ihnen aufgrund einer schlechten Kundenerfahrung zu verlieren, dann werft Ihr Geld weg. Die Investition in die besten Werkzeuge, um Ihren CX zu messen und zu verbessern, wird Eure Conversion-Rate verbessern und schnell einen guten Return on Investment liefern.

Kostenlose Standard-Analytics-Tools wie Google Analytics sind ideal für allgemeine websiteübergreifende Maßnahmen, aber um tiefe Einblicke zu erzielen, die für CX nützlich sind, müsst Ihr in fortgeschrittenere Analytics-Pakete investieren: Tools wie Adobe Analytics Cloud mit Integrationen wie Klick-Tale, die Session Replays erlauben und Vermarkter sehen lassen, wie Kunden mit der Website interagieren. So können wir mehr nützliche Einblicke gewinnen als nur Messen von Sitzungen, Hüpfkurven etc. Heat Maps sind auch sehr nützlich dafür und können mit relativ günstigen Tools generiert werden.


10. Keine Nutzung von Programmen zur kontinuierlichen Prüfung und Optimierung

Ein Fehler, den wir häufig in Kundenerfahrungsprojekten sehen, ist die Tendenz, nachdem man ein paar Tricks drauf hat und ein Projekt erfolgreich auf die Beine gestellt hat, sich selbst auf die Schulter zu klopfen und zum nächsten Projekt überzugehen. Das ähnelt sich dem traditionellen Webdesign-Ansatz in der Grafik unten.

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Anstatt diesen Fehler zu begehen, solltet Ihr planen, weiter das Projekt zu testen und zu optimieren, um Eure Kundenerfahrung ständig zu verbessern und immer auf dem neuesten Stand zu sein. Um dies zu erreichen, müsst Ihr A / B und multivariate Test-Tools verwenden und verschiedene Versionen von Landing Pages ausprobieren und gleichzeitig entdecken, welche davon Eure Kunden überzeugen, sowie die Kundenerfahrung verbessern.


Zusammenfassung

Seid auf der Hut, dass Ihr diese 10 Kundenerfahrungsfehler bei der Gestaltung oder Optimierung Eurer E-Commerce-Website vermeidet. Denkt daran, dass Kunden mit einer positiven Erfahrung immer zurückzukehren werden, also es ist viel einfacher, bewährte Kunden wieder aufzurütteln, als neue zu gewinnen.

Der Artikel ist ursprünglich auf dem TemplateMonster.com-Blog erschienen und wurde aus dem Englischen übersetzt